越牛调查———柯桥市民盒马买到化了又冻上棒冰，退货运费谁担？

收到融化过的棒冰，货款能退，为什么配送费不能退？”绍兴市民张先生（化名）向越牛新闻报料，他通过外卖平台在盒马超盒算NB购买了棒冰及其他日用品，收货时却发现部分棒冰存在融化后再冻结的迹象。

他随即向商家申请退货，对方同意退还货款，却拒绝承担配送费。张先生认为，商品质量问题过错在商家，运费不应由消费者承担。

情况究竟如何？这笔配送费应该谁来承担？今天（8月27日）上午，记者前往现场了解事情经过。

棒冰融化再冻引纠纷，退货的运费该谁承担？

张先生告诉越牛新闻记者，他当天通过淘宝闪购平台，在盒马超盒算NB下单了棒冰和其他几样商品，收货后却发现，部分棒冰明显是融化过又重新冻上的。记者在其提供的图片上看到，棒冰已经明显变形，表面结着厚薄不均的冰碴，与正常棒冰的形态相去甚远。

市民在盒马买到融化后再冻结的棒冰。（受访者提供）

发现问题后，他立即联系商家客服要求退货，对方同意退还棒冰的货款，但表示配送费无法退还。张先生认为，配送费是为整单商品服务的，既然商家售卖的棒冰本身出了问题，运费理应全额返还。

为了解事情原貌，记者前往涉事的“超盒算NB越城迎恩天地店”探访。

记者探访超盒算NB越城迎恩天地店。

在门店的冷柜里，记者看到了报料人购买的品牌棒冰。随手拿起一盒，擦拭外包装后记者发现，手上明显留有水渍。于是，记者就“棒冰是否存在融化现象”询问工作人员，对方回应称，门店冷柜冷藏正常，不存在融化问题，所有外送订单在运输途中也会提供冰袋保温。

擦拭外包装后，手上明显留有水渍。

对于用户收到的棒冰为何会出现融化后再冻结的情况，工作人员也给出了自己的判断：“可能是运输途中温度波动，或者收货后没有及时放进冰箱造成的。”

不过，张先生对这一说法并不认同，他认为自己从下单到签收间隔时间并不长，棒冰融化问题并非发生在签收环节上。

随后，张先生将这段消费经历发到社交平台，围绕“该不该退运费”的问题，没想到引发了网友的激烈讨论。

有网友认为，过错方在商家，商品质量有问题，运费理应由商家承担；也有网友认为，棒冰融化后再冻结已无法二次销售，商家愿意退货款已尽到责任，配送费是支付给骑手的服务费用，不应由商家承担。

还有网友提出了一个折中的思路，张先生的订单中不止棒冰一件商品，若要退运费，应按棒冰价格占订单总价的比例退还，或按重量占比折算。

张先生自己也坦言，他不是较真那几块钱，“就是觉得消费者碰上这种事，总得有个明白说法”。

律师解疑释惑，法律如何规定配送费纠纷？

围绕这场消费纠纷，市民的争议焦点在于，当生鲜商品出现质量瑕疵，但订单中同时包含完好商品时，已发生的配送费用究竟如何分担？

从消费者角度来看，配送费涵盖了对棒冰的冷链运输成本，既然棒冰本身不合格，对应的运费理当返还；而商家则认为配送服务已经完成，骑手的劳动已经产生，这笔费用与商品质量并无直接关联。

门店内正在售卖的棒冰种类。

法律层面究竟如何认定？商家拒绝承担配送费是否合法合理？

带着这些问题，记者咨询了北京盈科（绍兴）律师事务所的诸秦刚律师。他在接受采访时表示，根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，需要进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

“本案中，融化后再冻上的棒冰，改变了食品应有的品质和口感，明显属于质量问题，消费者有权要求商家进行退货或者换货，并由商家承担相应的运费。”诸秦刚进一步分析，在经营者过错的情况下，消费者有权按照全额进行主张，但具体情况要视外卖平台规则而定。

而越牛新闻记者致电淘宝闪购客服了解到，据平台配送相关规定，外卖订单的配送费不是固定数值，而是根据天气以及距离实时更新，服务于整单使用。“除非整单商品申请退款，否则部分退款是无法退运送费的。”

冰柜里储存着各式各样的棒冰。

那么，网友建议的按比例退还配送费，又是否有据可依？

“如果没有平台规则，完全根据法律来的话，对于发货时消费者已支付的运费（即初始运费），因商品质量问题导致合同部分解除的，该部分对应的发货运费属于消费者的直接损失，商家应予以退还。”

诸秦刚指出，若订单内同时包含无质量问题的商品且消费者不退货，则发货运费应按退货商品的价值或重量比例分摊，由商家退还对应部分。

“具体到司法实践中，一般就是按照重量来分摊。”他补充说。

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