深夜，绍兴医生接到一通电话！女子情绪崩溃曾试图轻生…

“很耐心，很专业，太感谢这位医生给予我心理上的帮助……”近日，绍兴市12356心理援助热线收到一张来自12345政务热线的特殊工单。和常见的投诉不同，这是一封表扬信，来电人在字里行间表达了对接线员医生的诚挚谢意，感谢他把自己“从情绪的悬崖边拉了回来”。

这张工单的背后，是一次长达70分钟的通话。这一温情故事，见证了绍兴市第七人民医院持续优化心理援助热线，实现公共服务从“有”到“优”的历程。

深夜热线求助，医生陪她聊了70多分钟

“医生您好，这么晚打扰，因为有些话我真的不知道该找谁说……”4月15日晚上11点30分，刘女士拨通绍兴地区唯一全国统一心理援助热线12356，接线员是来自绍兴市第七人民医院的精神科医生李勇超。

李勇超是当天下午4点开始到热线接听席位的。没有特殊情况的话，晚上12点该是他的下班时间。不过，刘女士的电话一进来，直觉告诉李医生：这次求助不寻常。

“听声音，她当天明显遇到了情绪‘黑洞’。”李勇超回忆说，对方是一位年轻未婚女士。据她讲述，她一心扑在工作上，但并没有因为她的认真付出而获得相应回报。相反，一连串不幸遭遇接踵而来：遭领导批评，被单位开除后申请仲裁，不止一次有过轻生念头……明明自己这么努力，却得不到单位肯定、社会认可，这让她心灰意冷。

面对这样一位几近崩溃的求助者，李勇超发挥自己的专业优势，给予她心理支持。“我讲一句话，她能接5分钟话，听得出来，她情绪低落，有应激障碍表现。”李医生说，过程中他尝试像聊天一样，帮助刘女士放松下来。他不停地安慰她，告诉她这些事不是她的错，要积极面对生活，同时积极治疗……

两人的通话持续了70多分钟。通过疏导，刘女士感觉情绪好了很多，觉得生活还是充满温暖和希望。“谢谢你，医生，虽然我不知道你叫什么，但你及时给了我温暖……”挂电话那一刻，李医生发现已是第二天0点40分。

热线里的疗愈，心灵港湾从“有”到“优”

没想到，就因为这样一次疗愈旅程，重拾生活信心的刘女士通过12345政务热线转达谢意，表扬绍兴12356热线的服务。“以前有朋友总喜欢来绍兴旅游，喜欢在街巷感受这座城市的温度。现在我想说，这条城市热线里的温度，同样可以疗愈人。”刘女士说，去年以来她打过不少城市的心理援助热线，但这一次无疑是最深刻、最温暖的。“这个心灵港湾很贴心。”

刘女士的这份“表扬工单”，不仅是市民对一位接线员的认可，更是对一项公共服务从“有”到“优”的见证。它折射的是这座城市在构建社会心理服务体系上的深耕，让心理援助像120一样可及、可信、有温度。

“我平常接线碰到最多的就是各类求助。有的是因家庭矛盾诱发心理问题，有人深受焦虑、烦躁、失眠困扰，还有青少年的情绪问题。”李勇超说，像刘女士这样的问题其实很常见，一般情况下，他会建议对方打开心扉，与亲人、朋友多交流，有时候倾诉也是一种很好的心理释放途径。其次，可以通过跑步、音乐、跳操等来转移注意力，不要一直沉浸在情绪的“黑洞”中。“当然，一旦觉察到自己的状况不对，还是要及时看医生。”李医生说，心理疾病就像头疼脑热一样，是一种普通的病，要破除“病耻感”，这样更有助于恢复健康。

记者了解到，全国统一心理援助热线12356绍兴端口，设立于2024年12月底，24小时开通。今年以来，立足社会心理服务体系建设实际，相关部门通过增加接听席位、配强专业力量、落实常态化技能培训等措施，对这条热线进行全面升级，以确保热线“及时响应、专业疏导、闭环管理”。多措并举下，这条热线正从简单的“倾听”走向形成系统化、标准化的心理危机干预机制，让优质心理服务惠及更多人群。数据显示，热线自运行以来，已接听各类有效咨询、求助电话9300多人次，在持续为有心理困惑的来电者提供24小时不间断的专业、规范服务的同时，有效筑牢了心理危机干预的“第一道防线”。

（内容来源：绍兴日报）

编辑： 徐静怡