顾客在绍兴星级酒店清洗羽绒服，衣物湿臭结块？

近日，王女士向越牛新闻反映称，自己3月18日入住绍兴世茂假日酒店，当晚在酒店自助洗衣间清洗一件羽绒服，并嘱咐酒店员工“将洗好的衣服烘干后送到她房间”，没想到拖到19日晚上她才拿到羽绒服，而且羽绒结块，潮湿发臭。更令她难以接受的是，随后的维权过程演变成了一场与酒店方的激烈冲突。

羽绒服长时间未洗好

拿回来“又湿又臭”

王女士称，3月18日晚，她因工作原因入住该酒店。凌晨1点左右去洗衣房清洗羽绒服。她注意到洗衣机显示有“羽绒模式”就放心使用。然而，直到清晨6点，洗衣机仍未完成洗涤。“闷了一晚上，拿出来闻着有股异味。”王女士怀疑洗衣机计时不准，于是又开始重新洗涤。

由于白天有工作，王女士通过房间座机联系前台，希望工作人员能在衣服洗好后帮忙烘干并送回房间。

“当时前台是同意的，并且说会放好，那我就去忙工作了。”王女士说，当晚8点多，她回到房间，并未找到衣物，于是再次联系前台，对方表示不知情，交班时没人告诉他。后来问了洗衣服阿姨，衣服才被送上来。“我以为洗好了，结果一看发现衣服又湿又臭，里面的羽绒也都结块了。”

王女士当时很生气，这件羽绒服是她去年底花费1490元购入的，洗成这样有点心疼。为此，她与酒店经理交涉，提出“要么赔偿一件同款新衣，要么照价赔偿”的方案。酒店方则建议将衣物送至其旗下的另一家皇冠假日酒店进行清洗后再议。由于时间已晚，双方约定次日处理，并互加微信以便沟通。

“洗衣事件”升级

双方发生争执并报警

3月22日，王女士应酒店方“您过来我们处理”的催促再次到店，但拿到羽绒服后发现，衣服还是老样子。“整件衣服像‘鱼干’一样，完全不能穿。”王女士说。

由于酒店的处理并未令王女士满意，双方情绪都有些激动。

“酒店的态度完全变了。”王女士回忆：“他们声称洗衣房是自助的，他们没有责任。反而说他们花钱给我洗好了衣服，而我在诽谤他们，诋毁他们名誉。四个男的一齐上来跟我理论，说我敲诈，他们有专业律师团队要告我。我于是选择报警。”

随后，酒店方也选择了报警。

当晚，王女士在本地社交媒体发布了事件经过的帖子。酒店方认为该言论有损公司名誉，表示将保留追责权利。

酒店回应：

洗衣机无故障，愿妥善解决但拒“照价赔偿”

针对王女士的指控，酒店方面认为，洗衣房是自助服务，仅提供洗衣、烘干设备及洗衣液，不提供代洗、代烘、送衣至房间等服务。唯一失职的一点是工作人员交班后，未兑现“衣服洗完协助烘干，并送回房间”的承诺。

酒店已就前台服务落实不到位的问题致歉，对于王女士核心关切的“洗衣机故障”问题，酒店方在3月27日晚向记者补充回应称，经核查设备运行记录与现场监控，自助洗衣机本身无故障，程序运行正常。衣物产生异味，是由于长时间滞留在洗衣机内所致。

对于赔偿问题，酒店表示愿意承担因交接失误带来的责任，但无法接受“照价赔偿”。“衣服在洗衣机里放的时间久才产生了异味，我们后来也按照王女士的要求进行了去味处理。如果她现在需要再次清洗，我们也可以配合，包括送去外面洗衣店，但无法保证恢复原先的蓬松度。另外王女士所说的照价赔偿，酒店是不接受的，这里面需要考虑到衣物的使用折旧。”

针对网络发帖一事，酒店方态度坚决：“我们现在已经对彼此失去了信任。她在网络上诋毁酒店，我们将保留追责权利。这并不是恐吓，而是从法律角度维护酒店权益。”

事件发生后，记者在酒店5楼洗衣房看到，新的“使用须知”已张贴上墙，使用时间从“24小时”调整为“上午10点至晚上10点”，并明确在“不支持机洗/烘干”一栏中，增加了“羽绒类”。

律师说法：

无偿保管关系下，酒店或承担主要责任

针对这次酒店洗衣引发的纠纷，记者咨询了浙江震天律师事务所合伙人胡坚律师。在此次事件中，他倾向于酒店方应负主要甚至全部责任。

“前台同意为王女士送回洗好的衣物，双方形成无偿保管关系，或者可视为酒店住宿服务的附随服务。员工交班时未转达这一重要嘱咐，属于‘重大过失’。”胡律师进一步引用《民法典》相关条款解释：“无偿保管人因重大过失造成保管物毁损的，需承担赔偿责任。”

截至发稿前，记者了解到，经过沟通调解，酒店方提出了退费及衣物清洁方案，双方已就此事约定了处理时间。